Tendencias a seguir 2011

Por Bernardo Javalquinto
Economista
University of Maryland

Lunes, 03 de Enero de 2011

Para comprender el corazón y la mente de una persona, “no hay que mirar lo que ya ha conseguido sino a lo que aspira". Todos podemos ver la lógica de esto, pero es chocante la manera en que evaluamos a los extraños conforme a su aparente posición social y materia actual, por ejemplo: Cuando se habla de los clientes, la música ya no es suficiente.Las organizaciones no sólo deben tomar una decisión sobre lo que están escuchando y aprendiendo de los clientes, sino que también deben seguir con sus clientes para informarles de cómo sus comentarios se está utilizando.Es hora de escuchar a los clientes y no hacer oídos sordos, como en el pasado. Lo que expertos de la industria predicen tomará forma en 2011 sobre la influencia de los clientes, la voz del cliente y la voz del empleado. 2011 será un año de acción.En los países desarrollados, las empresas han aspirado a ser líderes de la experiencia del cliente. Son excelentes en recolectar datos, ahora tienen que tomarlos y hacer algo bueno con ellos. Las organizaciones que utilizan datos de los clientes/ciudadanos logran crear programas específicos e inteligentes, el cliente en tiempo real. Esto incluirá la cartografía del viaje de los clientes para cada segmento de clientes y dejando claro lo que esperan los clientes, los cambios que impulsará las mejoras más significativas, y la implementación de los recursos.Las empresas necesitan retroalimentación del proceso por lo que no dejan lugar a la interacción, a la casualidad y ser más proactivos. Las empresas que utilizan la información de sus programas de Customer Relationship Management (CRM) resolverán los problemas de los clientes antes de que los clientes, incluso a que nosotros sepamos que hay un problema, o estar en condiciones de notificar de forma proactiva a los clientes cuando se produce un problema de fidelidad.Las compañías de teléfonos han perdido muchos clientes de red fija dado a esto, sin mencionar muchas más. Las interacciones repetidas con éxito en el tiempo con la combinación de los empleados contratados y el cliente objetivo. Sólo el cielo es el límite.La tendencia más grande en la influencia de los clientes es la aparición de análisis confiables predictivos, hoy precarios en nuestro país y alejados de la realidad en las regiones de la actualidad, más y más el marketing online se siente obligado a servir al consumidor; como resultado de ello son selectivamente sociales. Poner filtros en lo que se discute o se comprometerá con los sitios sociales, las redes sociales rompen con el antiguo paradigma.Las empresas tienen que comunicar sobre la base de lo que los clientes quieren oír hablar y actuar en consecuencia de si la empresa lo escucha o no. Lo mismo pasará en las elecciones del futuro. Si los candidatos escuchan a los ciudadanos la gente se sentirá identificada con esa persona. Hoy es contado con los dedos de la mano si alguien responde un correo, si lo hace! y esto va a crear influencia bidireccional, por lo que las empresas que escuchan a los consumidores y pueden anticiparse a sus necesidades son cada vez más valiosas para los clientes.En 2011, en los países emergentes y desarrollados, en las empresas visionarias, la voz del cliente tendrá un lugar preponderante y en el frente, al centro de la dirección. Los ejecutivos están aprendiendo que para hacer crecer sus negocios necesitan ir más allá de la información del cliente y de las fuentes de datos como los sistemas CRM y Enterprise Resource Planning (ERP) y preguntar a los clientes directamente lo que piensan a través de avanzados sistemas de retroalimentación.La toma de decisiones críticas será más fácil con la adopción de nuevos sistemas que saldrán en 2011, combinando lo mejor del tiempo real de retroalimentación de los clientes con los últimos datos operacionales de CRM/ERP . Estos nuevos sistemas, bueno no tan nuevos aquí, se proporcionan a las empresas para poder tomar acciones inmediatas sobre la base de datos de los usuarios. Esto será fundamental, ya que los clientes de hoy esperan que una empresa los conozca mejor para tener un “diálogo” con ellos, en lugar de las encuestas de un solo sentido y tienen una relación basada en la información actual y los canales de comunicación en tiempo real, incluyendo los medios de comunicación social. Aunque en esto nos equivocamos tanto como al juzgar los libros por sus tapas o los años nuevos por sus primeros días. Puede que sepas algo, pero lo cierto es que no lo sabes todo.